Пример инструкции по обработке звонков

Содержание
  1. Скрипт входящего звонка: 9 шагов + готовые фразы
  2. ОБЩИЕ ЗНАНИЯ
  3. 9. Закрытие сделки
  4. КОРОТКО О ГЛАВНОМ
  5. Скрипт звонка поэтапно
  6. Этап 1. Начало разговора
  7. Этап 2. Первый вопрос клиента
  8. Этап 3. Согласие и узнавание имени
  9. Этап 4. Вводный ответ
  10. Этап 5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности
  11. Этап 6. Подведение итогов
  12. Этап 7. Презентация
  13. Этап 8. Вопрос в сторону
  14. Этап 9. Закрытие сделки
  15. Коротко о главном
  16. Методичка: как построить работу колл-центра
  17. Организация рабочего процесса
  18. Правила обработки входящих звонков: как увеличить конверсию
  19. Распространенные ошибки и методы их устранения
  20. Советы по обработке входящих звонков
  21. Совет № 1 – не пренебрегайте статистикой
  22. Совет № 2 – призовите менеджеров улыбаться во время разговора
  23. Совет № 3 – стимулируйте клиента к личной встрече
  24. Совет № 4 – делайте записи разговоров
  25. Совет № 5 – разработайте систему мотивации
  26. Приветствие и самопрезентация
  27. Определение потребностей и наводящие вопросы
  28. Перехват инициативы
  29. Ответы на дополнительные/неожиданные вопросы клиента
  30. Возможность снова связаться с клиентом позже
  31. Завершение беседы

Скрипт входящего звонка: 9 шагов + готовые фразы

Пример инструкции по обработке звонков

Сегодня мы с вами обсудим скрипт входящего звонка, который направлен в большей степени на продукты, в которых сложно назвать цену, не выяснив потребность потенциального клиента.

Но он так же будет полезен и тем, у кого цена одна и назвать её можно сразу.

Сразу также хочу предупредить вас, что не существует какой-то один универсальный скрипт входящих звонков.

Для одной компании может подойти ниже описанная структура, для другой компании этот сценарий может полностью провалиться.

Именно поэтому здесь описаны основные моменты как написать эффективный скрипт продаж, но всё обязательно адаптируйте для работы со своим бизнесом.

Кстати, если Вас так же интересует работа с холодными звонками, то прочитайте также нашу инструкцию — скрипт холодного звонка: из новичка в супер продажника.

ОБЩИЕ ЗНАНИЯ

Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован.

Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в случаях холодных звонков, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.

Важно. Правило: брать трубку не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к вашей компании.

1. Начало разговора

Не буду долго расписывать о том, что брать трубку при входящем звонке и говорить “Алло!”, “Слушаю вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:

Менеджер:– Добрый день. Натяжные потолки “название компании”. Меня зовут “свое имя”. Слушаю вас/ Чем могу помочь?

Особенности:

  • Первой фразой мы здороваемся, так как бывает, что связь устанавливается не с первой секунды и если вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне и клиент не поймёт куда звонил;
  • Мы говорим вид деятельности компании “Натяжные потолки s___”, а не просто “Компания s___” (исключение, если название вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”). Это делается для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, а такое часто бывает при массовом мониторинге цен;
  • Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

2. Первый вопрос клиента

Клиент:– Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!

Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа.

Одни идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие без точной информации, как в нашем случае.

Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов при работе со входящими звонками:

  • Сколько стоит s____?
  • Вы _ услуги оказываете?
  • У вас в наличии есть s____?
  • Хочу узнать подробнее о s____.Расскажите!
  • У меня s____ ситуация. Решить сможете?

В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос. Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации.

3. Согласие и узнавание имени

Основная задача для менеджера в этом блоке – дать клиенту понять, что он обратился по адресу и затем уже узнать его имя.

Менеджер:– Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?

Особенности:

  • Мы добавляем причину узнавания имени, в нашем случае это для удобства общения;
  • В некоторых скриптах мы вшиваем эту фразу в середине разговора, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми.

4. Вводный ответ

Наверное вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта.

У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т.д..

Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.

Менеджер:– Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р. всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов.

Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?

Особенности:

  • При вопросе клиента про стоимость нужно обязательно ответить на него. А не пытаться спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие ваши проблемы;
  • Цену называем как самую низкую, чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
  • Объясняем, что цена меняется от разных факторов и чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.

5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности

Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:

  1. Вопросы для выяснения технической информации.
    Например:— С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?
  2. Вопросы, показывающие вашу экспертность.
    Например:— Стены у вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсокартоновые перегородки?
  3. Вопросы для выяснения причин принятия положительного решения
    Например:— Вам как срочно нужно решить задачу?

Особенности:

  • Максимальное количество вопросов – 7;
  • Вопросы желательно задавать открытые, чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации.
  • Лучше записывать все ответы сразу же в CRM-систему, чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ;
  • Вопросы должны быть учтены всех типов. Иначе у вас не будет полной картины о клиенте.

6. Подведение итогов

Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.

Менеджер:– Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить.

Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен……….. Верно?

Особенности:

  • Подведение итогов очень важный блок, в особенности, если ваш продукт имеет много разных опций;
  • Обязательно нужно взять подтверждение с клиента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам в блоке презентация.

7. Презентация

Самая любимая часть переговоров всех менеджеров работающих со входящими звонками – это презентация, так как они могут часами рассказывать о вашем продукте, о его достоинствах и плюсах.

Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.

Менеджер:– Вам идеально подойдёт s______________. Стоимость такого решения составит s___ р.

Особенности:

  1. Используем язык выгод, а не свойств и характеристик;
  2. Не затягивайте презентацию, иначе клиент может уйти в энергосберегающий режим;
  3. Для “реанимирования” его в середине разговора можно вставить лёгкий вопрос, на который клиент всегда ответит “Да!”;
  4. Обращайтесь по имени во время презентации;
  5. Стоимость в 9 из 10 случаев называется в конце презентации.

8. Вопрос в сторону

Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответов на него.

И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.

9. Закрытие сделки

Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:

Например:– “Имя клиента”, значит завтра в s__ к вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона. Записываю! (записали)

– Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!

Особенности:

  • Обязательно нужно озвучить повод взятия контактов;
  • Обязательно нужно договориться с клиентом о следующем шаге.

КОРОТКО О ГЛАВНОМ

Скрипт входящего звонка на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. И в этом есть частичка правды, но точно можно будет утвердиться в этом только начав писать его.

Так как по нашей практике такие скрипты приема и обработки входящего звонка для работы могут выйти как на 4 страницы, например, только для секретаря, так и на 12 для эффективных продаж менеджеров.

Уверен, что вам эта структура и этот образец помогут, когда вы будете разрабатывать свой скрипт ответа на входящие звонки по телефону.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/ponomareffonline/skript-vhodiascego-zvonka-9-shagov--gotovye-frazy-5d4bb99bc49f2900adf08269

Скрипт звонка поэтапно

Входящий звонок подразумевает под собой, что клиент уже заинтересован. Именно поэтому нужно закрывать его на покупку более уверенно, чем в случаях холодных звонков, где сначала нужно выявить потребность или в некоторых случаях даже создать её.

Важно. Правило: брать трубку не позднее 3 гудков на линии, так как с каждым последующим гудком у клиента начинается создаваться негативное отношение к Вашей компании.

Этап 1. Начало разговора

Не буду долго расписывать о том, что брать трубку при входящем звонке и говорить “Алло!”, “Слушаю Вас” и другое прочее это прошлый век, который просто изначально губит продажу. Начинать разговор нужно так:

Менеджер : Добрый день. Натяжные потолки “название компании”. Меня зовут “свое имя”. Слушаю Вас/ Чем могу помочь?

Особенности:

  1. Первой фразой мы здороваемся, так как бывает, что связь устанавливается не с первой секунды и если вы назовёте первым название компании, то есть вероятность, что она попросту потеряется в бездне и клиент не поймёт куда звонил;
  2. Мы говорим вид деятельности компании “Натяжные потолки s___”, а не просто “Компания s___” (исключение, если название вашей компании уже включает в себя вид деятельности, например, “Потолки38”).

    Это делается для того, чтобы звонящие не чувствовали дискомфорт, если вдруг забыли название компании, а такое часто бывает при массовом мониторинге цен;

  3. Представляемся обязательно! Всем приятно общаться с людьми, а не с безликими голосами. Представляться лучше только именем, а не именем и отчеством.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Этап 2. Первый вопрос клиента

Клиент: – Я купил квартиру 50 кв.м., хочу сделать натяжной потолок везде, сориентируйте меня по цене!

Клиент всегда звонит и задаёт вопрос, удивительно, да? =) Все вопросы, задаваемые по телефону, можно разделить на два типа.

Одни идут с точной информацией (кв.м., цвет, материал, сколько углов и т.д.), другие без точной информации, как в нашем случае.

Ну и вот список самых часто задаваемых вопросов при работе со входящими звонками:

  • Сколько стоит s____?
  • Вы _ услуги оказываете?
  • У вас в наличии есть s____?
  • Хочу узнать подробнее о s____.Расскажите!
  • У меня s____ ситуация. Решить сможете?

В очень редких случаях клиент задаст другой вопрос. Ими можно пренебречь при написания скрипта и действовать по ситуации.

Этап 3. Согласие и узнавание имени

Основная задача для менеджера в этом блоке – дать клиенту понять, что он обратился по адресу и затем уже узнать его имя.

Менеджер: – Да, конечно, сейчас всё расскажу. Как я могу к вам обращаться, для удобства общения?

Особенности:

  1. Мы добавляем причину узнавания имени, в нашем случае это для удобства общения;
  2. В некоторых скриптах мы вшиваем эту фразу в середине разговора, так она воспринимается более положительно и создаёт эффект непринуждённой беседы между двумя людьми.

Этап 4. Вводный ответ

Наверное вы читали нашу статью про мультиформатность и знаете, что у вас должно быть, как минимум, три версии одного продукта.

У некоторых же сама специфика уже создала его, как, например, в натяжных потолках, так как есть разные виды материалов, разная сложность, разные световые элементы и т.д..

Поэтому в данном блоке, наша задача озвучить ориентировочную стоимость и договориться о серии вопросов.

Менеджер: – Ориентировочная стоимость составит от 30 000 р до 50 000 р. всё зависит от выбранного материала, количества углов и других нюансов.

Чтобы мне рассчитать её подробнее, разрешите задать несколько уточняющих вопросов. Хорошо?

Особенности:

  1. При вопросе клиента про стоимость нужно обязательно ответить на него. А не пытаться спрятать её в тоне бессмысленных слов про индивидуальный расчёт и другие ваши проблемы;
  2. Цену называем как самую низкую, чтобы зацепить его, так и среднерыночную, чтобы в дальнейшем он был готов к озвученному результату;
  3. Объясняем, что цена меняется от разных факторов и чтобы посчитать его конкретный случай, нам нужно задать несколько вопросов.

Этап 5. Выяснение потребностей и доказательство экспертности

Нам нужно задать такие вопросы, которые создадут полную картину о клиенте, которые выяснят все его потребности и мы поймём наша ли это рыбка. Причём, есть три типа вопросов:

  • Вопросы для выяснения технической информации.Например: — С материалом для потолка уже определились или имеет смысл рассказать какие есть?
  • Вопросы, показывающие вашу экспертность.Например: — Стены у вас кирпичные, бетонные и есть ли гипсокартоновые перегородки?
  • Вопросы для выяснения причин принятия положительного решенияНапример: — Вам как срочно нужно решить задачу?

Особенности:

  1. Максимальное количество вопросов – 7;
  2. Вопросы желательно задавать открытые, чтобы разговорить человека и получить как можно больше информации;
  3. Лучше записывать все ответы сразу же в CRM-систему, чтобы потом не тратить время на медитацию с целью вспомнить его ответ;
  4. Должны быть учтены вопросы всех типов. Иначе у вас не будет полной картины о клиенте.

Кстати. А еще CRM-система увеличит продажи вдвое и повысит эффективность бизнеса. И самые ТОПовые – это Битрикс 24 и Мегаплан (“Megastart” скидка 10% на все + 14 дней бесплатно). Потом спасибо скажете.

Этап 6. Подведение итогов

Затем мы подводим итог, чтобы клиент утвердился, что вы его правильно поняли, и заодно согласился с теми проблемами, которые озвучил.

Менеджер: – Спасибо за ответы. Тогда я сейчас подведу итоги, чтобы ничего не упустить.

Итак, у вас сейчас стоит задача визуально расширить пространство комнаты с помощью натяжного потолка, материал вам нужен……….. Верно?

Особенности:

  1. Подведение итогов очень важный блок, в особенности, если ваш продукт имеет много разных опций;
  2. Обязательно нужно взять подтверждение с клиента, что вы сказали всё верно. Так ему будет сложнее противоречить вам в блоке презентация.

Этап 7. Презентация

Самая любимая часть переговоров всех менеджеров работающих со входящими звонками – это презентация, так как они могут часами рассказывать о вашем продукте, о его достоинствах и плюсах.

Правда, отчасти это и проблема, так как презентация должна быть достаточно короткой, ёмкой и прямо в точку.

Менеджер: – Вам идеально подойдёт s______________. Стоимость такого решения составит s___ р.

Особенности:

  1. Используем язык выгод, а не свойств и характеристик;
  2. Не затягивайте презентацию, иначе клиент может уйти в энергосберегающий режим;
  3. Для “реанимирования” его в середине разговора можно вставить лёгкий вопрос, на который клиент всегда ответит “Да!”;
  4. Обращайтесь по имени во время презентации;
  5. Стоимость в 9 из 10 случаев называется в конце презентации.

Этап 8. Вопрос в сторону

Дальше нам важно задать вопрос клиенту, сразу же после презентации, не дожидаясь ответов на него.

И желательно чтобы вопрос был уводящий в сторону от мыслей о цене. Но это отдельная тема для статьи, она обязательно будет у нас в блоге, но чуть позже.

Этап 9. Закрытие сделки

Если клиент не соглашается, то работаем с возражением. Если соглашается, то обязательно берём его контакты и договариваемся о дальнейшем шаге:

Например: – “Имя клиента”, значит завтра в s__ к вам подъедет наш специалист…… И, чтобы в случае чего, я или наш специалист мог с вами связаться, продиктуйте, пожалуйста, ваш номер телефона. Записываю! (записали)

– Спасибо за обращение в нашу компанию. Хорошего дня!

Особенности:

  1. Обязательно нужно озвучить повод взятия контактов;
  2. Обязательно нужно договориться с клиентом о следующем шаге.

Коротко о главном

Скрипт входящего звонка на первый взгляд кажется самым лёгким в разработке. И в этом есть частичка правды, но точно можно будет утвердиться в этом только начав писать его.

Так как по нашей практике скрипты приема и обработки входящего звонка для работы могут выйти как на 4 страницы, например, только для секретаря, так и на 12 для эффективных продаж менеджеров.

Уверен, что вам эта структура и этот образец помогут, когда вы будете разрабатывать свой скрипт ответа на входящие звонки по телефону.

Источник: https://in-scale.ru/blog/skript-vxodyashhego-zvonka-polnaya-struktura-i-primery-fraz

Методичка: как построить работу колл-центра

Пример инструкции по обработке звонков

-1-

Опишите, кого вы хотите нанять и какие условия предлагаете:

  • Нужен штатный сотрудник или удаленный;
  • Работа только с входящими звонками или с исходящими тоже (кандидаты неохотно идут на работу, где нужно делать исходящие звонки. Как вариант, можно предложить увеличенную премию за продажу по исходящему звонку);
  • Опишите, как формируется зарплата. Если у вас есть премиальная часть, которая зависит от результатов работы — это будет преимуществом;
  • Опишите возможность карьерного роста, если она есть.

-2-

Оператор — человек, с которым будут общаться ваши клиенты. Именно по нему будут оценивать вашу компанию. Проверено, что в зависимости от работы операторов, продажи могут как вырасти в разы, так и снизиться, при тех же затратах на рекламу.

-3-

В работе оператор сталкивается с разными людьми, не все из которых адекватны. Поэтому обратите внимание на следующие навыки:

  • Умение вести разговор;
  • Способность сохранять спокойствие под давлением;
  • Способность объяснять ясно и уверенно;
  • Внимательность к деталям;
  • Грамотность речь без слов-паразитов;
  • Умение грамотно писать письма.

-4-

Пригласите на собеседование руководителя колл-центра или старшего сотрудника, который будет заниматься обучением новичка. Если руководитель не уверен, что ему нравится кандидат – его лучше не нанимать, даже если вам он нравится.

-5-

Продумайте карьерный рост оператора. Что он для этого должен сделать? Расскажите об этом на собеседовании.

Организация рабочего процесса

-1-

Каждый оператор должен знать не только ассортимент и свои обязанности, но и то, как оценивается его работа. Система мотивации должна быть максимально простой и понятной, не пытайтесь использовать сразу много показателей. Самые частые показатели (KPI) по которым рассчитывается зарплата операторов:

  • Процент от продаж;
  • Процент от маржи с проданных товаров;
  • Количество звонков (входящих или исходящих);
  • Количество закрытых сделок.

Желательно предоставить оператору возможность в любой момент посмотреть свои показатели. Если нет возможности реализовать показатели в режиме он-лайн — то хотя бы рассылать их операторам раз в неделю.

-2-

Ответственно подойдите к выбору CRM-системы, которой будут пользоваться операторы. Рекомендуем из платных RetailCRM и AmoCRM, из бесплатных — Битрикс 24.

Постарайтесь собрать в одном месте все, что может им понадобиться:

  • Интегрируйте в CRM телефонию. Пусть каждый звонок фиксируется в ней;
  • Ведите в ней базу имеющихся клиентов. Если звонит постоянный клиент, то оператор должен видеть это и иметь возможность посмотреть его историю заказов, адреса доставок и другую информацию, которая у вас может быть по клиенту;
  • Позаботьтесь о синхронизации заказов с сайта, наличия товаров на складе и CRM;
  • Настройте в системе все необходимые оператору скрипты разговоров.

-3-

Даже если вы набрали операторов с опытом работы, их все равно нужно обучать. Как мы рекомендуем построить план обучения:

  • Рассказать оператору о его работе и системе мотивации;
  • Дать ознакомиться с внутренними правилами компании;
  • Рассказать, какие типы звонков бывают и как на них нужно отвечать;
  • Ознакомить оператора с ассортиментом и с условиями заказа (способы оплаты, доставки, гарантии, работа с возвратами);
  • Дать оператору послушать звонки опытных коллег;
  • Провести индивидуальное обучение. Самым эффективным считается способ, когда оператор при вас совершает или принимает звонок. После звонка вы проводите работу над ошибками (всегда нужно выбирать только одну ошибку, не пытайтесь исправить все сразу). Это повторяется, пока оператор не будет отвечать на звонок так, как требуется.

Только после того, как вы провели обучение, вы можете требовать от оператора выполнение его обязанностей.

-4-

Подготовьте скрипты на каждый вариант разговора. Пусть у оператора всегда будут подсказки: что спросить или ответить. Например, это могут быть следующие скрипты:

  • Покупка – звонок от потенциального покупателя с целью оформить заказ, уточнить наличие товара, узнать условия оплаты и доставки;
  • Оставленная заявка – заявка, оставленная на сайте, по которой нужно позвонить и подтвердить заказ;
  • Работа с возражениями – звонок клиента, недовольного качеством товара или обслуживанием.

-5-

Ни в коем случае не забывайте про контроль качества. Ошибки, которые совершают операторы могут быть как индивидуальные, так и общие. Их нужно выявлять и устранять.

-6-

Оператор колл-центра, как и любой сотрудник, нуждается в хорошем обеспечении. Каждому оператору необходимо:

1) Хорошая гарнитура для звонков – не экономьте на ее качестве. Пусть клиенты слышат ваших операторов четко и без посторонних шумов. Основные критерии выбора гарнитуры:

  • Качество и громкость звука в динамиках;
  • Качество и чувствительность микрофона;
  • Шумоизоляция, чтобы посторонние звуки не мешали операктору слышать клиента;
  • Шумоподавление, чтобы клиент не слышал посторонние шумы;
  • Надежность конструкции и проводов;
  • Регулятор громости.

Мы рекомендуем пользоваться именно проводными наушниками, так как при большой загрузке заряд аккумулятора беспроводных наушников может закончиться до конца рабочего дня. Советуем присмотреться к гарнитурам Plantronics, которые разработаны специально для длительного использования в колл-центрах.

2) Ноутбук или компьютер, который не будет тормозить. Тормозящий компьютер оператора раздражает клиента.

3) Удобное кресло. Оператор в течении всего рабочего дня сидит на одном месте. Пусть это место будет удобным!

-7-

Клиенты часто задают одинаковые вопросы или возражения. Попросите операторов записывать эти вопросы и разместите на сайте раздел с часто задаваемыми вопросами (FAQ). Эту сэкономит время как операторов, так и клиентов.

Больше половины менеджеров и операторов каждый день совершают одинаковые ошибки. Вот основные правила, которых стоит придерживаться при разговоре с клиентом.

-1-

Лишь 20% операторов представляются по телефону. Пара вариантов, как можно представиться:

  • «Добрый день, интернет-магазин «Рога и копыта»!
  • «Добрый день, интернет-магазин «Рога и копыта», меня зовут Ольга. Чем могу помочь Вам?».

Благодаря этому клиент понимает — куда он позвонил.

-2-

Не забывайте, к клиенту нужно обращаться по имени в течении разговора. Только не перестарайтесь — не нужно называть имя в каждом предложении.

-3-

Почти половина менеджеров, позволяют себе неуместные шутки и фамильярность. В разговорах с клиентом это недопустимо. Менеджер — лицо компании, он должен говорить вежливо и внятно.

-4-

Постарайтесь выяснить что именно нужно клиенту: какие характеристики товара ему важны, почему он выбрал именно этот товар. Это поможет вам не только презентовать товар, но и подобрать замену, если товара нет в наличии.

-5-

Если клиент сомневается в выборе товара — уточните, что именно вызывает у него сомнение. Почти любую характеристику, которая смущает клиента, можно перевести в выгоду. Например:

  • Если смущает темный цвет товара, то скажите, что он менее маркий;
  • Если смущает яркий цвет товара, то скажите, что товар будет выделяться среди других.

-6-

К большинству товаров можно подобрать расходники и аксессуары. Предложите их клиенту во время оформления покупки.

-7-

Каждого оператора нужно обучить работе с возражениями. Если клиент не уверен в покупке, стоит его подтолкнуть. Например, «Я понимаю, что вам нужно еще раз обдумать покупку. Но, может быть, у вас остались вопросы, на которые я могу ответить?».

-8-

Многим операторам дают возможность предоставить скидку для убеждения клиента. Но скидка без каких-либо причин вызывает недоверие к магазину.

Если потенциальный покупатель спрашивает о скидках, расскажите условия предоставления скидок (должны быть прописаны). Например, «Чтобы получить скидку к вашему заказу, вам необходимо оформить заказ не менее чем на 5000 рублей. Мы можем вместе с вами сейчас подобрать аксессуары, которые могут вам понадобиться».

-9-

Обязательно обсудите дату следующего контакта:

  • Если клиент не оформил заказ — уточните, когда ему можно позвонить;
  • Если клиент оформил заказ, уточните, за какое время до доставки заказа ему позвонить.

-10-

Если вы обсудили все вопросы, которые собирались, не затягивайте беседу. Уточните — остались ли у клиента еще какие-то вопросы. Если нет — попрощайтесь.

-11-

При исходящих звонках многие операторы забывают спросить у клиента, удобно ли ему разговаривать.

-12-

В идеальном мире оператор может ответить на все вопросы клиента самостоятельно. Что делать, если ответ нужно уточнить?

  • Предупредите клиента, что уточните ответ на его вопрос;
  • Поставьте звонок на «Удержание»;
  • Уточните ответ на вопрос клиента;
  • Вернитесь к разговору и поблагодарите клиента за ожидание.

-13-

Не забывайте благодарить клиента за выбор вашей компании или за уделенное вам время.

-14-

Сколько нужно подождать гудков перед тем, как снять трубку? Конечно же — отвечать нужно сразу:

  • 1 гудок – идеально;
  • 2 гудка – хорошо;
  • 3 гудка – нормально;
  • 4 гудка и больше – плох.

Если вы не успеваете взять телефон, значит, в вашей работе нужно что-то менять.

Что делать, когда колл-центр есть, но его эффективность низкая? Давайте, подумаем, какими способами ее можно повысить.

-1-

Например:

  • Сколько звонков было;
  • Из каких источников были звонки (в этом поможет колл-трекинг);
  • Какому оператору пришел звонок;
  • Через сколько гудков/секунд сняли трубку;
  • Как долго длился разговор;
  • Во сколько и в какой день поступил звонок;
  • Сортируйте звонки по категориям: ошиблись номером, хотели купить, хотели вернуть товар и другие;
  • Товар какой категории хотели купить.

Чем больше информации, тем лучше. Проанализировав эту информацию вы сможете понять:

  • Из какого рекламного источника приходит больше заказов;
  • Насколько качественные заказы приходят из разных источников;
  • Какой оператор чаще доводит клиента до покупки. Чем его разговоры отличаются; от разговоров других операторов;
  • И многое другое.

-2-

Воспользуйтесь функцией ого меню, чтобы автоматически делить звонящих по категориям звонков.

-3-

Распределяйте звонки разных категорий на разных операторов. Некоторые операторы лучше работают с возражениями, а другие лучше продают. Некоторые хорошо работают с новыми клиентами, а некоторые ведут работу с текущими. Это повысит эффективность работы вашего колл-центра.

-4-

Соберите статистику по количеству звонков в разные дни недели и в разное время суток. В зависимости от этого меняйте количество операторов в разные дни.

-5-

Отслеживайте и анализируйте все показатели, которые только получилось собрать. Не ленитесь прослушивать звонки ваших операторов.

Если у вас нет времени на анализ колл-центра или вы не чувствуете в себе достаточно компетенции – наймите руководителя колл-центра, который будет отвечать за всех операторов, обучать их и оптимизировать их работу.

-6-

Недостаточно один раз обучить оператора. Постоянно проводите повышение квалификации ваших операторов, основываясь на информации, которую предоставляет сотрудник, отвечающий за качество. Одного-двух дней обучения раз в несколько месяцев, будет вполне достаточно.

-7-

Дайте возможность операторам вносить свои предложения по улучшению работы. Предоставьте им доступ к статистике по звонкам (хотя бы частичный), чтобы они понимали, где самые «узкие» места в их звонках и над чем им стоит работать.

Источник: https://www.cossa.ru/152/126504/

Правила обработки входящих звонков: как увеличить конверсию

Пример инструкции по обработке звонков

В отличие от холодных звонков, входящие гораздо чаще приводят к сделкам, поэтому важно не упустить заинтересованных клиентов. От правильной обработки зависит увеличение продаж и репутация бренда. Наиболее неудачным вариантом является диалог с оператором, в ходе которого потенциальный клиент получает лишь лаконичные ответы на заданные им вопросы.

Хуже этого может быть лишь недовольная интонация менеджера, принявшего звонок, чем он демонстрирует незаинтересованность и занятость другими делами. Чтобы не допустить этого и максимально увеличить конверсию от входящих звонков, успешные компании обучают сотрудников эффективной обработке входящих звонков.

Поговорим о том, как следует разговаривать с позвонившими вам людьми, чтобы увеличить продажи. 

Распространенные ошибки и методы их устранения

Вы удивитесь, но нередко случается так, что максимально заинтересованный рекламным предложением человек звонит по указанному номеру телефона и в ответ слышит безразличные скудные ответы на свои вопросы.

В результате его интерес пропадает и сделки не происходит. Что уж говорить о потенциальных клиентах, которые только присматриваются к вам и звонят лишь уточнить информацию.

Перечислим другие частые ошибки операторов входящей линии:

  • отвечают только на озвученные клиентом вопросы. Односложные ответы вредят вашему бизнесу. Необходимо предоставлять расширенную информацию об услугах или товарах. Например, звонящий здоровается, спрашивает цену на товар, получает лаконичный ответ, говорит «Спасибо» и кладет трубку. Так не пойдет. Скорее всего он уже заинтересован вашим предложением, но ему нужно время, чтобы «созреть» и принять решение о сделке. Задача оператора – сократить это время до минимума и сделать решение в вашу пользу более очевидным. Помимо голой цены, стоит озвучить, что входит в покупку, как долго ждать результат, преимущества покупки в вашей фирме;
  • не задают наводящих вопросов. Нужно расположить клиента к себе, а значит и к услуге/товару, который вы продаете. Доверительные отношения помогут наладить вопросы о сфере деятельности клиента, целях и задачах, которые он сможет реализовать с помощью покупки. Первоочередная задача – выяснить потребности клиента и предложить ему оптимальный вариант их удовлетворения;
  • речь неэмоциональна. Если звонящему приходится прислушиваться к тому что вы говорите, или он не разбирает слова из-за нечеткой дикции оператора возникает желание поскорее закончить разговор. Иногда искренняя доброжелательность в разговоре работает лучше самой совершенной техники продаж;
  • отсутствие плана разговора. Необходимо разрабатывать скрипты и планы беседы для менеджеров, принимающих звонки. Оператор не должен отвечать по настроению. Конечно, каждый клиент индивидуален, но если менеджер знает, когда и что ему нужно сказать, он чувствует себя увереннее, и эта уверенность служит показателем профессионализма, катализатором доверия звонящего к вам;
  • неумение отвечать на нестандартные вопросы. Да, следовать плану нужно, но если беседа вдруг выходит за рамки скрипта менеджер должен быстро ориентироваться и работать не по сценарию. Для этого необходимо проводить тренинги, обучать персонал, чтобы товары или услуги, которые вы продаете, были совершенными, а сотрудник мог быстро подстроиться под потребности клиента.

Советы по обработке входящих звонков

Казалось бы, что может быть проще, чем обработать входящий звонок? Недаром его называют «теплым» или «горячим», ведь клиент уже заинтересован вашим предложением, нужно лишь немного простимулировать его, чтобы достичь результата. Но рынок и потребности клиентов меняются с каждым днем. Чтобы максимально увеличить конверсию от входящего звонка, следуйте этим советам.

Совет № 1 – не пренебрегайте статистикой

Фиксируйте все данные, которые удается получить о звонящем – его возраст, интересы, источник информации о вашем предложении и т. п.

Проанализировав эти данные вам удастся выявить способы рекламы, которые работают лучше всех остальных, возраст и потребности максимально заинтересованной аудитории.

На основании этого опыта вы сможете вложиться в самую эффективную рекламу и найти лучшие способы привлечения новых клиентов.

С помощью собранной статистики удастся оценить и качество работы сотрудников. Анализируйте соотношение общего количества звонков к тем, которые закончились сделкой, договоренностью о встрече или другими вилами конверсий, в зависимости от специфики вашего бизнеса.

Выявляйте наиболее эффективных сотрудников для расчета премиальных выплат. Также, следя за динамикой потока звонков, можно прогнозировать будущую прибыль и строить планы на месяц или другой отчетный период.

Среди стандартных данных, которые обычно собирают для статистики:

  • ФИО и контакты звонящих;
  • источники информации о вашем предложении;
  • списки заинтересовавших услуг/товаров;
  • продолжительность разговора;
  • количество проданных товаров;
  • суммы сделок;
  • время суток и дни недели поступления звонков;
  • количество отложенных покупок и прочие.

Совет № 2 – призовите менеджеров улыбаться во время разговора

Да, звонящий не видит лучезарной улыбки оператора, но интонация голоса сотрудника меняется естественным образом, становится более доброжелательной. Позитивный настрой передается по телефонной связи, и клиента проще расположить к себе. А значит, и вероятность конверсии повышается.

Совет № 3 – стимулируйте клиента к личной встрече

Эта рекомендация актуальна для поставщиков услуг и продавцов дорогостоящих товаров, которые представлены в офлайн магазине или выставочном центре. Статистика неумолима – количество сделок и договоров, заключенных при личной встрече, гораздо выше, чем по телефону.

Вербальный контакт обязывает клиента выслушать вас внимательнее, оказывает большее влияние на его решения и чаще всего оно положительное. Помимо аудиального воздействия при личной встрече вы можете произвести впечатление своими профессиональными качествами, внешним видом, мимикой и жестами.

При таком знакомстве вы становитесь ближе к клиенту и вероятность, что он заключит с вами сделку повышается. Количество инструментов для воздействия увеличивается.

Совет № 4 – делайте записи разговоров

Каждая уважающая себя компания, взаимодействующая с клиентами по телефонной линии, записывает звонки. И это нужно не только для контроля над сотрудниками и разрешения спорных ситуаций. Наличие записей разговоров – это гарантия, что важная информация не потеряется, а обретенный менеджерами опыт может быть полезен для обучения других.

Само осознание, что все реплики записываются, дисциплинирует оператора и стимулирует его следовать инструкциям, снижает вероятность работы не по сценарию. Если по окончании разговора какие-то данные остались незафиксированными, их всегда можно извлечь из записей.

Руководство, делая выборку звонков, может оценивать качество работы сотрудников и использовать записи на обучающих тренингах.

Совет № 5 – разработайте систему мотивации

Никакие тренинги не простимулируют менеджеров работать на результат, если от этого не зависит его зарплата. Если на количество входящих вызовов оператор никак не может повлиять, то % конверсий во многом зависит именно от него. Изучите показатели статистики и установите план продаж, в соответствии с выполнением которого будут начислены премиальные.

Помимо доли сделок, мотивирующим критерием может стать оценка качества обслуживания клиентов. Определить этот показатель могут помочь сами клиенты, если ответят на соответствующие вопросы после окончания разговора с оператором. Прослушать записи и оценить качество работы каждого сотрудника может и руководитель подразделения.

Чем выше качество, тем больше продаж, тем выше зарплата конкретного сотрудника. И все довольны.

Приветствие и самопрезентация

– Компания (название и специализация). Ирина (название должности), добрый день! Слушаю вас.

(Клиент задает вопрос)

– Да, все верно, это наша специализация и мы являемся лидерами в области (сфера деятельности). Как я могу к вам обращаться?

Определение потребностей и наводящие вопросы

– Скажите, вы уже определились с моделью товара/видом услуг? Вы уверены в своем выборе или я могу помочь вам определиться, рассказав о преимуществах других вариантов?

Перехват инициативы

– Наша юридическая компания специализируется на таких проблемах, но необходимо проанализировать документы. Приглашаем вас на бесплатную консультацию с нашим специалистом. В какое время вам удобно прийти на встречу?

Ответы на дополнительные/неожиданные вопросы клиента

– Сколько это стоит? (Вопрос клиента)

– Цена от (сумма). Точная стоимость зависит от (перечисление факторов). Итоговую цену мы сможем определить при оформлении заказа. Для этого нужно, чтобы вы ответили на несколько вопросов.

Возможность снова связаться с клиентом позже

– Спасибо, я еще подумаю. (Реплика клиента)

– Могу я вам перезвонить через несколько дней, чтобы уточнить ваше решение? Помните, что специальное предложение для вас действительно в течение недели.

Завершение беседы

– Сергей, я записала вас на вторник 16 часов. Кабинет № 5. Не забудьте паспорт. Будем вас ждать, всего хорошего!

Мы привели основные примеры и факторы, влияющие на эффективность обработки входящих звонков. Безусловно, в каждой компании свои цели, задачи и способы добиться конверсии при приеме входящего звонка. Успех зависит от грамотной организации работы операторов и соблюдения главных критериев успешных продаж по телефону, о которых мы рассказали. Удачи!

Источник: https://blog.oy-li.ru/pravila-obrabotki-vhodyashhih-zvonkov-kak-uvelichit-konversiyu/

Знайте о своих правах
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: