Техника работы менеджера продаж по реклаие

Содержание
  1. Холодные звонки: схема разговора, примеры диалога для менеджера, скрипты продаж, как обойти секретаря
  2. В каких случаях используются
  3. Плюсы и минусы
  4. Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе
  5. Свои менеджеры
  6. Договор со сторонним CALL-центром
  7. Холодные звонки как техника продаж по телефону
  8. Универсальная схема разговора
  9. ЛПР —  что это такое в продажах
  10. Как обойти секретаря при холодных звонках
  11. Обворожить
  12. Завербовать
  13. Схитрить
  14. Оказать сопротивление
  15. Использование скриптов
  16. Работа с возражениями
  17. Выводы
  18. Классические 5 этапов продаж по-шагово и с пояснениями от практиков
  19. Этапы продаж необходимы для более удобного и легкого обучения
  20. Бизнес-кейс тренера Спартака Андриешина:
  21. Риски для менеджера,который игнорирует этапы продаж:
  22. Классических 5  этапов продаж:
  23. Этапы продаж: 5 основных этапов для менеджера по продажам
  24. Что такое этапы продаж и как продавать снег зимой
  25. 5 этапов в классической технике продаж
  26. 1 этап: Знакомство/установление контакта
  27. 2 этап: Выявление потребностей клиента
  28. 3 этап: Презентация
  29. 4 этап продаж: Работа с возражениями
  30. 5 этап продажи: Завершение сделки
  31. Как небольно управлять менеджерами по продажам — Маркетинг на vc.ru
  32. Продажи как призвание, или опыт в полях
  33. Две болезни продаж
  34. Выгорание
  35. Звездная болезнь
  36. 5 моментов, которые мотивируют менеджеров
  37. А кроме мотивации что-то есть?
  38. Выводы

Холодные звонки: схема разговора, примеры диалога для менеджера, скрипты продаж, как обойти секретаря

Техника работы менеджера продаж по реклаие

Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.

Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании.

Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество.

Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

  • для постоянного притока новых клиентов в компанию;
  • для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
  • для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
  • для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

— как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

  • Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов. Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
  • Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
  • Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования. Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
  • Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера, который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

— примеры холодных звонков для менеджера:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

  • Человеческий фактор. При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
  • Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора, согласно которого и будет производиться обзвон.
  • Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона.

Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения.

Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки как техника продаж по телефону

Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?

Универсальная схема разговора

Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:

  1. Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
  2. Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
  3. Назначить встречу с целью завершить её продажей.

ЛПР —  что это такое в продажах

ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.

К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.

— как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:

Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.

Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.

Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.

Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.

При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.

Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Обворожить

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Завербовать

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

— 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказать сопротивление

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место.

Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании.

Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Использование скриптов

Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).

Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.

Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.

Работа с возражениями

ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Скачать образцы скриптов обработки типовых возражений клиентов от Максима Курбана можно ЗДЕСЬ.

Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

  • Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте.

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Выводы

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.

Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

— советы по холодным звонкам:

Источник: https://delat-delo.ru/v-pomoshh-malomu-biznesu/tehnika-prodazh/holodnye-zvonki.html

Классические 5 этапов продаж по-шагово и с пояснениями от практиков

Техника работы менеджера продаж по реклаие

Классические 5 этапов продаж по-шагово и с пояснениями от практиков

10.02.2019

Основные этапы продаж клиенту:

1.Этап продаж – установление доверия/знакомство

2.Этап продаж – проявление истинных потребностей

3.Этап продаж – презентация товара/услуги/компании

4.Этап продаж – отработка возражение

5.Этап продаж – завершение контакта/сделки

Этапы продаж необходимы для более удобного и легкого обучения

И так, как же использовать все этапы продаж менеджерам для успешной работы с клиентами. Ответ – скорее всего НИКАК! Не стоит думать о выученных этапах, во время работы с клиентом. Иначе можно все испортить в сделке.

Потому что, если сидя перед покупателем менеджер будет думать о процессе происходящего, то мы не уведем инициативу в свою сторону.

И у клиента просто пропадет интерес приобрести у вас что-то, либо заключить сделку из-за неуверенности в поведении менеджера.

Насколько мне известно ни одна сделка не была заключена без хотя бы прохождения одного из пяти традиционных этапов продаж. Чтобы эффективно и много продавать надо уметь идти легко и незаметно по всем этим этапам с клиентом.

Вы спросите: А если клиент перескакивает или пропускает какой-то этап продаж? В этом случае нет смысла с клиентом входить в конфликт и требовать, чтобы он выслушал вашу заготовленную шикарную презентацию, прежде чем получить счет и забрать товар, например)) Здесь лучше всего работает такая схема: 

выслушать клиента-ответить на его вопрос-вернуться к не пройденным этапам-корректно пройти их.

У меня в процессе проведения тренинга по продажам для более чем 200 компаний в России и Снг часто задают вопрос ученики: Я могу продавать перескакивая некоторые этапы,например выявление потребностей или презентацию.

Я убедился в процессе своего многолетнего опыта работы продавцом и менеджером в том,что перескаивая этапы продать реально можно, но не всегда это эффективно.

Давайте разберем как менеджер может потерять лояльность клиента игнорирую некоторые важные этапы продаж.

Бизнес-кейс тренера Спартака Андриешина:

Я когда начинал продавать, обжигался на игнорировании этапов продаж. Например, устроился работать в компанию по продаже технических машин, характеристики за пару дней не успел все выучить, а клиенты требуют подробный рассказ, вот я случайно и перепутал комлектации, рассказав про дорогую комплектации за меньший бюджет.

Под рукой прайса в тот момент не было, как на зло. Бывают такие дни у продажников молодых, сами знаете, когда не выходит по-началу ничего. Но 18 лет, есть 18 лет. Я после беседы приехал в контору к себе и понял,что ошибся, позвонил клиенту, а он уже счет хочет оплачивать.

Я ему признался, что “накосячил” с ценником и его товар будет стоить на 14% дороже в желаемой комплектации. В итоге клиент поворчал, но мои искренние извинения смягчили его и он оплатил в итоге и стал постоянным клиентом с которым мы всегда дружно общались и не раз вспоминали эту историю с улыбкой.

Только для себя я навсегда зарекся досконально изучать товар и эффективно презентовать зная в 10 раз больше чем мои конкуренты.

Риски для менеджера,который игнорирует этапы продаж:

1.Клиент не доволен что ему впаривают товар/услугу не выявив его реальных потребностей. Вы мне скажите, разве у вас такого в жизни не было, когда консультант в отделе техники пытается всучить дорогой или не продающийся товар вам, лишь бы получить бонус за сделку? Вот и я об этом)

2.Клиента могут не устроить условия работы или характеристики товара после покупки, если не сделать качественную понятную презентацию.

3. Клиент если не получит сформулированного ответа на свои возражения, просто может уйти к конкурентам, а еще хуже начать рассказывать в негативном ключе о компании, где не клиентоориентированный персонал.

Поэтому для обучения техники продаж всегда проводится несколько дней тренинга и тренинговая постподдержка в течение 1-2 месяцев после обучения для уверенного развития навыков у каждого ученика.

   Проводятся теоретические игры, много практических упражнений и проверка знаний. Только в практических упражнения под контролем бизнес-тренера реально прокачать каждый этап продаж до качественного улучшения.

  Давайте разберем всю цепочку этапов продаж по-порядку.

Классических 5  этапов продаж:

1.Первый – знакомство, установленный контакт. Суть этого этапа в том, что нужно начинать беседу с клиентом в самом начале разговора (представиться по имени и должности, объяснить суть всего разговора и установить позитивное отношение)

Менеджеры часто забывают об этом этапе, хотя это один из важных этапов в продажах. Главное узнать что именно хочет ваш клиент. Какие у него потребности и предлагать именно тот товар который соответствует описанию со слов клиента. Составьте списко минимум из 15 вопросов для выявления потребностей.

Как? прямо сейчас сможете сесть и написать? Если нет, значит вы не владеете технологией и действуете по ситуации. Свои знания надо уметь структурировать, поэтому обязательно сделайте себе такой скрипт и выучите все вопросы.

Почему 15? Да потому что каждому типу клиентов свои вопросы подходят, все 15 задавать не нужно, достаточно 3-5 вопросов, но точных и подходящих именно этому психотипу клиента.

Это конкретно описание товара/услуги/компании с преимуществами и конкретными “крюками” на который вы “ловите” клиента. Практически все неопытные менеджеры, начинают беседу с покупателем с этого этапа. Именно поэтому не стоит удивляться почему поступает большое количество отказов.

Не получится провести удачную презентацию, не узнав что предпочитает покупатель(2 этап) Презентация всегда должна идти от потребностей клиента. Рассказывая о товаре или услге используйте фразы клиента, сказанные им до этого.

То есть,если клиент хотел мобильный телефон с камерой 8 мегапикселей,ярким экраном и металлическим корпусом, вставляйте эти фразы, рассказывая про преимущества.

Например: “Как я понял, вы хотите мобильный телефон с металлическим корпусом, вот эти 2 модели давайте рассмотрим, так как в них еще камеры по 8 мегапикселей и очень яркие экраны “Амолед” (фраза из моего тренинга продаж для одной очень известной сети мобильного оператора)

Надо спокойно воспринимать возражения клиента и не убегать от них. А вот если возражения отсутствуют то это плохо.

Обычно если клиенты не  хотят озвучивать свои возражения, то произносят такую фразу как: “Спасибо, отличное предложение, я подумаю”.

При таком раскладе у вас просто не будет шанса провести этапы продаж заново,если клиент уйдет. Работа с возражениями ведется по ступенчатому алгоритму по ссылке.

Это последний этап в этой цепочке, но не последний в развитии отношений с клиентами. Лучшее, что может услышать менеджер от клиента это вопрос от клиента ” когда я получу свой товар”. Но к сожалению редко такое бывает.

Клиенты не хотят принимать решения сразу и это может спровоцировать продавца излишнему давлению на клиента Здесь необходимо корректно подтолкнуть клиента к покупке/оформлению сделке фразами: “Давайте обсудим условия доставки, куда вам привезти товар?”  “на какие реквизиты будем оформлять договор?” и и.д.

Если клиенту надо подумать, в среднем дается 1–3 дня, этого достаточно,чтобы обдумать предложение и дать конкретный ответ. Не откладывайте на неделю, так как очень большая вероятность,что клиент передумает. Будьте настойчивы, но не назойливы.

 Ну вот мы и рассмотрели все этапы продаж. Думаю что моя статья будет очень полезна для вас. 

С уважением, бизнес-тренер Спартак Андриешин

Источник: https://msksale.group/etapy-prodaj/

Этапы продаж: 5 основных этапов для менеджера по продажам

Техника работы менеджера продаж по реклаие

Количество успешных сделок зависит не от удачи, а от продуманной и планомерной работы с клиентом. Этапы продаж нужны, чтобы получать максимальный результат при минимальных усилиях и затратах. Эта модель позволяет увеличить товарооборот и обойти конкурентов.

Из сегодняшней статьи вы узнаете, что такое этапы продаж и в чём их польза. Узнаете о 5 основных этапах и способе их применения на практике.

Что такое этапы продаж и как продавать снег зимой

Этапы продаж – это шаги для превращения потенциального покупателя в действующего. Потенциальный клиент проходит путь от знакомства с вашим брендом до покупки услуги/товара. Вы поэтапно ведёте клиента к своей конечной цели – оплате заказа.

Прохождение всех этапов продаж необходимо для удачного завершения сделки.

Представьте, что вы работаете менеджером продаж в автомобильном салоне и продаёте б/у машины. Перед вами стоит покупатель, который просит как можно быстрее продать ему авто, так как он планирует на нём срочно ехать в соседний город. У него нет возражений, ему не нужен тест-драйв. Он уже готов оплатить покупку.

Ситуация меняется, если человек ещё не уверен в своём решении, машина нужна ему не срочно. В таком случае без правильного установления контакта и грамотной презентации вы потеряете клиента. Он уйдёт к конкурентам.

Разница между первым и вторым случаем состоит в том, что потенциальные клиенты находятся на разных этапах продаж. Для каждого из них нужны свои инструменты и форматы воздействия.

Рассмотрим пример этапов продажи недвижимости.

  • Оценка квартиры. Подразумевает анализ стоимости похожих предложений и то, насколько реально продать жильё по такой цене.
  • Подготовка к продаже. Готовьтесь показать товар лицом – сделайте косметический ремонт, уберите лишнюю мебель. Подготовьте полный пакет документов, предусмотренный для продажи.
  • Размещение объявления. Выберите несколько популярных сайтов в интернете с максимально активной аудиторией. Добавьте рекламный текст и качественные фотографии квартиры внутри и снаружи. Поставьте слегка завышенную цену, чтобы при необходимости её можно было снизить.
  • Переговоры с потенциальными покупателями. В то же время важно регулярно обновлять объявление.
  • Проведение показов квартиры. При просмотре обсуждаются условия сделки, ведутся переговоры по цене и способам оплаты.
  • Заключение предварительного договора после получения аванса. Если человек согласился на покупку, он вносит залоговую сумму. Между обеими сторонами подписывается предварительный договор с условиями сделки (ценой, местом и формой проведения расчётов, сроками освобождения жилья).
  • Проведение сделки купли-продажи. Происходит закладка денег в депозитную банковскую ячейку и подписание договора купли-продажи.
  • Передача квартиры. Бывший собственник подписывает «Акт приёма-передачи квартиры» и выезжает из дома.

5 этапов в классической технике продаж

Классическая модель продаж предусматривает пять основных этапов: знакомство, выявление потребностей (болей клиента), презентацию, работу с возражениями и закрытие сделки. Но как вы могли заметить из примера с недвижимостью их может быть и больше.

Тем не менее это условное деление, подразумевающее рассмотрение подэтапов. Кроме того, пятиэтапная схема продаж ориентирована на классический сценарий идеальной продажи.

Для автоматизации и отслеживания продаж, также используются CRM-системы и автоворонки продаж.

Отметим, что этапов продажи может быть не только больше, но и меньше. Например, если клиент уже знаком с вашим брендом или у него нет возражений, которые бы менеджеру пришлось бы обрабатывать.

Давайте вернёмся к классической технике из пяти этапов. Её основная идея – пошаговый план, своеобразный сценарий продажи. Здесь важен и незаменим каждый этап, так как он ведёт к следующему.

1 этап: Знакомство/установление контакта

Речь идёт о начальном взаимодействии с клиентом, создании основы доверительных отношений. Например, Василий работает менеджером по продажам в компании, которая производит бетон.

На первом этапе продаж он должен представиться потенциальному клиенту и вступить в активный диалог.

Здесь важно сформировать положительный имидж фирмы и хорошее впечатление о продавце, как о приятном собеседнике и опытном специалисте. Затем – вовлечь в разговор.

Варианты установления контакта:

  • Встреча в торговом зале. «Добрый день! Меня зовут Василий. Если у вас есть вопросы по ассортименту, я готов на них ответить».
  • Встреча у клиента. «Здравствуйте! Меня зовут Василий, компания Pride. Рад нашей встрече. Я так понимаю, у вас есть потенциальный интерес к нашему предложению?»
  • Телефонный звонок. «Вас приветствует компания Pride. Меня зовут Василий. Мы продаём бетон, сделанный по инновационной технологии. Высокое качество смеси способствует увеличению срока службы бетона. Хотите узнать больше о нашем предложении?»

Когда нет прямой возможности первым установить контакт онлайн, можно установить на сайт форму обратной связи, чат или функцию обратного звонка.

2 этап: Выявление потребностей клиента

Понять, что именно хочет покупатель и как ему это правильно предложить – ключевой момент в технике продаж.

Для улучшения продаж Васе из компании по производству бетона надо понять: ради какой цели человек готов купить продукцию, что именно ему нужно и зачем. Это можно узнать, задавая наводящие вопросы.

Этап требует предварительной подготовки – составления скрипта продаж с воронками вопросов. Они должны выявлять потребности, чтобы в дальнейшем мотивировать клиента на быстрое принятие решение в пользу целесообразной покупки.

Диалог можно начать так:

«Чтобы порекомендовать вам наиболее подходящий вариант, я задам вам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?».

Далее надо задавать вопросы, позволяющие перейти к следующему шагу – презентации товара или услуги.

3 этап: Презентация

Многие менеджеры начинают продажи с этого этапа, из-за чего имеют высокий процент отказов. Нельзя эффективно презентовать продукт, если не знаешь потребностей клиента.

Данный шаг подразумевает формирование предложения специально под его цели и нужды. Для этого надо использовать информацию, полученную на предыдущем этапе. В зависимости от ситуации, презентуйте один товар или несколько самых подходящих.

Предложений не должно быть много, иначе потенциальный покупатель запутается

Чтобы полностью раскрыть особенности и преимущества товара, необходимо хорошо его знать. У собственника вряд ли будут с этим проблемы, а вот менеджерам лучше регулярно проходить аттестацию на знание продукции.

Что нужно знать о продукте:

  • свойства;
  • характеристики;
  • особенности;
  • преимущества и недостатки;
  • цену товара и диапазон допустимой скидки.

Важные блоки презентации:

  • Информация о компании, её история.
  • Подробное описание товара.
  • Обоснование ценности продукта.
  • Социальные доказательства, отзывы, рекомендации.
  • Гарантии.
  • Оффер – суть предложения.

Основные правила презентации:

  • перечисляйте не только характеристики, но и выгоды с преимуществами;
  • говорите больше «Вы получите/Для вас» и меньше «Мы/Наши/Я»;
  • проводите презентацию на языке клиента, повторяя его слова и фразы;
  • закрывайте презентацию призывом или вопросом.

4 этап продаж: Работа с возражениями

Если вы установили хороший контакт, выявили потребности и цели, правильно провели презентацию, возражений может и не быть. Количество возражений напрямую зависит от ваших ошибок на предыдущих этапах.

Правильная отработка возражений предполагает наличие под рукой шаблонных вариантов с заготовками ответов.

На основе опыта и предположений можно предусмотреть 90% возражений потенциального покупателя и быть к ним готовым

Фишка, помогающая забыть об отказах – согласие с клиентом. При этом надо соглашаться не с его словами, а с тем, что он имеет право так думать. Так вы покажете, что уважаете мнение человека, переводите диалог на позитивный лад. Следующий момент – преодоление его «нет».

Как Василию согласиться с клиентом, который заявляет «ваш бетон низкого качества»? Легко: «Я согласен с вами, что вопрос качества при выборе бетона крайне важен…», а дальше ему надо развить тему и привести аргумент «за».

Возражение можно обработать, переводя разговор на более важные потребности клиента. Например: «Да, товары нашей компании мало известны на рынке, зато мы не тратим лишние деньги на маркетинг. Все средства инвестируются именно в потребительские свойства продукции».

Все возражения нужно фиксировать и вносить в специальный лист, чтобы в дальнейшем на них сразу был готовый ответ.

5 этап продажи: Завершение сделки

Теперь надо мягко подвести человека к покупке. Для этого подойдут открытые вопросы, на которые можно ответить только «да» или «нет»:

  • Насколько вам подходит наше предложение?
  • Вам нравятся наши условия?
  • Устроит ли вас, если доставка будет завтра?
  • Что вы думаете о нашем предложении?

При этом важно избегать вопросов, которые заставят клиента задуматься. К примеру, «будете брать?», «оформляем заказ?». Клиент может засомневаться в своём выборе, и вы получите отказ.

Кроме вопросов, для закрытия сделки подходят и призывы: «Покупайте – точно останетесь довольны», «Давайте я помогу вам донести вещи до кассы».

При долгом цикле сделки (строительство, ремонт) важным является оплата. Клиент может заключить договор, но так и не заплатить по нему. Этот момент тоже необходимо отслеживать.

Некоторые менеджеры завершают сделку допродажами и взятием контактов/рекомендаций. Дополнительные, сопутствующие продукты предлагаются уже тогда, когда клиент согласился на заказ основного товара. Именно в этот момент нужно порекомендовать купить то, что ему точно пригодится.

При завершении сделки берите контакты клиента, чтобы иметь возможность продолжить контакт, возвратить его для повторных продаж.

Если идея со сборов контактов вам не подходит, спросите у покупателя, кого он может порекомендовать из знакомых, кому могут быть интересны ваши продукты/услуги.

Так вы в несколько раз быстрее соберёте базу потенциальных клиентов. Тем более что звонок по рекомендации друга или коллеги имеет для людей большую ценность.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/ponomareffonline/etapy-prodaj-5-osnovnyh-etapov-dlia-menedjera-po-prodajam-5db9674bf73d9d00adbb62c5

Как небольно управлять менеджерами по продажам — Маркетинг на vc.ru

Техника работы менеджера продаж по реклаие

Если в вашей компании есть хотя бы один классный сейлз, то вы будете в плюсе. Как таких воспитать, замотивировать и удержать? Рассказывает руководитель отдела обучения Calltouch Наталья Топорова. Спойлер: тут не только про деньги. Но и про деньги тоже.

Продажи Calltouch – по ним можно писать не только статьи, но и полноценные инструкции. Еще бы, ведь менеджеры продают классный, но сложный продукт. Тут на одном обаянии не выйдешь: нужно понимать аудиторию, уметь продавать, постоянно развивать свои скиллы и знания, а еще всегда быть «в тонусе». Один раз уныло расскажешь о продукте и все – ни клиента, ни репутации.

Как сформировать отдел продаж с горящими глазами и нацеленностью на результат, рассказывает руководитель отдела обучения Calltouch Наталья Топорова.

Продажи как призвание, или опыт в полях

Об управлении отделом продаж написаны тысячи страниц и проведено миллион вебинаров, мастер-классов, интенсивов и полноценных курсов. Однако это сфера стремительно развивается, вдобавок в каждом бизнесе есть своя специфика управления. Разберем те тренды, которые сейчас существуют.

Есть распространенное мнение, что продажи – это призвание. Или к вам приходит готовая «звезда», или вы продолжаете поиски. Это не совсем так. Сотрудников необходимо развивать. Большую роль в этом играет обмен опытом между новичками и старшими сотрудниками.

Когда работаешь в компании, где в штате продаж порядка 100-150 человек, видно, насколько разный уровень сотрудников. Кто-то отработал пару месяцев, а кто-то уже несколько лет. Соответственно те, кто давно в компании, чаще сталкивались с ситуациями, с которыми только-только встречается новичок.

И наверняка у опытных сотрудников уже есть решение.

Проблема в том, что в большой компании люди работают на достижение собственных целей и мало рассказывают об этих фишках. Ресурс – это не знания из книг, а практика из «полей». И это самые рабочие инструменты. Книги – это круто, но в книгах могут быть инструменты, которые работали 5-10 лет назад.

Рынок настолько быстро меняется (хорошо видно по 2020-му, да?), что мы должны подстраиваться. Только практика позволяет нам понять, какой инструмент приведет к продажам.

С точки зрения тренинга все тоже не так очевидно. Когда мы ведем обучение, есть две роли – тренера и участника. Участник может относиться к тренеру как к авторитету и воспринимать то, что тот говорит. Но все же, когда участники делятся между собой фишками, которые вынесли из полей, – это другое. Сравнить можно с советом или рекомендацией друга, что, конечно, гораздо лучше воспринимается.

Задача тренера – это создавать условия, в которых сотрудники начнут делиться опытом. Не всегда тренер должен учить – тренер должен создать условия для того, чтобы учиться.

Две болезни продаж

Прежде чем разобрать мотивацию, давайте посмотрим крайнюю степень тех, кого собираемся мотивировать. Есть случаи, когда дело запущено – и вот два самых известных варианта.

Выгорание

Нужно сразу понять для себя, выгоревший сотрудник – это нормальное явление. Какие бы задачи не были, когда менеджер знает все, он начинает скучать. Его уже не драйвят задачи.

Здесь поможет работа руководителя и/или тренера с этим сотрудником: с мотиваторами, целями и развитием. Многим руководителям, увы, кажется, что только сотрудник должен «отдавать» компании профит: продавать, коммуницировать с клиентами и вести переговоры.

Важно понимать, что компания должна вкладывать в сотрудника. Продажи – это общий результат.

Одно из решений, которые внедрили в Calltouch – карьерная карта. Это поэтапное развитие сотрудника из должности в должность внутри одной профессии. На примере менеджера по продажам это выглядит так:

  • менеджер;
  • старший менеджер;
  • ведущий менеджер;
  • ключевой менеджер;
  • руководитель группы.

На этих позициях он получает необходимые знания, проходит релевантные тренинги, сертификации и так далее. При этом его пул задач меняется. Он работает с новыми клиентами. Встречаясь с новым типажом, он должен заново чему-то учиться. Он продолжает быть менеджером по продажам, задачи у него меняются, и таким образом мы можем его снова драйвить.

Держите руку на пульсе: в обратной связи с сотрудниками, в коммуникации, подведении итогов. Даже элементарные вопрос «Как твои дела?» может заметно приободрить и улучшить ситуацию.

У этой истории есть и финансовый показатель. Сохранить сотрудника компании обойдется гораздо дешевле, чем найти, обучить и внедрить нового.

Звездная болезнь

Да, это тоже частая история в продажах. Для того, чтобы понять причины, нужно разобраться в источнике (привет, Кэп). «Зазвездиться» сам по себе менеджер не может – этому предшествует либо какое-то знание, либо сотрудник уже доказывал результат.

Не стоит сразу обрезать крылья, ведь у менеджера есть или амбиции, или энтузиазм. В осложненной форме и то, и другое. Этими амбициями нужно управлять, для того, чтобы он все-таки продолжал делать этот результат. Ссылаться необходимо на текущее положение дел.

Если результата нет, а амбиции – пустые, просто продолжать работать с ним в штатном режиме, как и с другими сотрудниками. Никто не запрещает быть звездой тому сотруднику, который делает свое дело на максимум.

5 моментов, которые мотивируют менеджеров

Давайте быть честными – любого менеджера по продажам должны мотивировать деньги. Но есть и другие, не менее важные, но менее очевидные моменты.

Когда вы слышите от сейлза «Для меня важны деньги» – это круто.

Работа менеджера по продажам основана не на окладе, который он получает, а на проценте от продаж, который – пам-пам, – зависит от самого менеджера.

Чем больше работает, чем больше продает, тем больше он получает. Желание получить больше становится для менеджера мотивом вести больше коммуникаций с клиентами, переговоров. У него будут гореть глаза.

Если менеджер хочет улучшать качество продаж и работать с разными типами клиентов – пусть развивается. Все просто. Желание стать экспертом продукта, прощупывать рынок, еще большее желание решать задачи клиентов – это тоже часть мотивации сейлзов.

Осознание менеджера, что он работает на общее дело и имеет свой вес в компании важен также, как два первых пункта – сейлз, который это понимает, работает на результат не только для себя, но и команды.

В данном случае – это количество коммуникаций с клиентами. В продажах работают сотрудники, которые умеют и любят общаться с людьми. Их драйвит и мотивирует процесс общения.

Новые коммуникации, интересные локации встреч – все это способствует саморазвитию сотрудника, а значит мотивирует его на результат.

А кроме мотивации что-то есть?

Компании бывают разные. И подходы к сотрудникам – тоже. Два из наиболее распространенных метода контроля – это штрафы и трекинг времени. Что ж, давайте разберем.

Так сложилось, что штрафы во многих компаниях – неотъемлемая часть управления сотрудниками. Это действительно эффективный метод воздействия, пока он в меру.

Гораздо лучше работают бонусы – сотруднику не приходится объяснять, зачем приходить вовремя и работать на результат. Бонусы – это система, которая давно работает в продажах и показывает хороший результат.

Помните, мы выше говорили про деньги? Вот это как раз про это. Однако как крайняя мера, штрафы все же имеют место быть.

  • Трекинг времени сотрудника

Существует масса программ, в которых сотрудник должен отмечать количество времени, потраченное на работе. Иногда доходит до абсурда – сколько времени ел, ходил в туалет и потратил на звонок с клиентом. Это не про эффективность.

Скорее всего, менеджер будет тратить больше времени на составление такого отчета, чем на задачи. Контроль не равно оптимизация, поэтому прежде чем использовать такие методы, лучше подумать, как объяснить сейлзу почему он не успевает и помочь ему в этом разобраться.

Если не получится сразу научить – добавить дополнительный контроль. Для лучших результатов:

  • обозначить дедлайн,
  • сказать, в какой форме обозначить выполнение задачи: письмо, сообщить в чат или отметить в Jira.
  • Контроль эффективности менеджеров

Если время сотрудника посчитать можно, но, как мы выяснили, не так-то нужно, то с эффективностью сложнее. Это важный, но трудно измеримый показатель. Логично, что эффективный менеджер – хорошо продающий менеджер.

Но на деле компании сталкиваются с проблемой «вычисления» сильных и не очень сотрудников. Пример прост, как анекдот про голубцы: Вася продал 56 обратных звонков, а Петя – 4. Вместе они закрыли план отдела.

Молодец Вася, но мы об этом не узнаем.

Решение – смотреть показатели каждого сейлза. Система связывает информацию о лидах из маркетинга и результаты каждого менеджера. Много лидов и много сделок – менеджер красавчик. Много лидов, а продажи просели – проверьте сотрудника, точно ли он классно работает с клиентами?

Вы можете слушать и читать разговоры менеджеров, полностью отслеживать воронку и делать выводы об эффективности. Удобно, если нужно принять решение – «учить, лечить или мочить» (с) Батырев.

  • Контроль разговоров менеджеров с клиентами

Стоять «над душой» менеджера и слушать, как он общается с клиентами – рабочая и эффективная схема, имеющая пару нюансов. Во-первых, это время. Много потраченного драгоценного времени. Во-вторых, при наблюдателе сотрудник, скорее всего, будет вести себя иначе.

Автоматизация таких процессов решит оба «но». Работает так: сервис записывает разговор и показывает два варианта: послушать и почитать. На экране видно ФИО сейлза и разговор. Сомневаетесь в интонации – слушаете, не уверены в знании менеджером продукта – читаете. Такой метод позволит на этапе разговора скорректировать ошибки и поднять уровень коммуникации с клиентами.

Выводы

Сотрудников отдела продаж необходимо мотивировать, ведь от результата их работы напрямую зависит успех компании в целом и ее прибыль.

И нет ничего постыдного в том, что вложившись в сотрудника, вы хотите не только видеть результат, но и постоянно совершенствовать методы. Поэтому отслеживание работы – это важно.

Лучше всего за менеджера скажет его результат, а он напрямую зависит от того, как говорит сейлз.

Источник: https://vc.ru/marketing/147515-kak-nebolno-upravlyat-menedzherami-po-prodazham

Знайте о своих правах
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: